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第一章 苏州旅游饭店业概况1

1.1 2012年苏州旅游业发展概况1

1.1.1 旅游业各项发展指标量质提升1

1.1.2 新项目为旅游发展“充值”1

1.1.3 打响“品苏式生活”旅游口号2

1.1.4 动态管理旅行社，旅游执法智能化2

1.1.5 “软硬齐施”完善公共服务2

1.2 2012年苏州旅游饭店业发展概况3

1.2.1 基本概况3

1.2.2 旅游局夯实旅游饭店业管理3

1.2.3 旅游饭店业产业要素概况（2006—2012）5

1.3 苏州饭店业发展回顾7

1.4 苏州饭店业发展基本特征8

1.4.1 饭店结构呈金字塔形8

1.4.2 相对稳定的饭店市场经营水平9

1.5 苏州优秀品牌旅游饭店经营范例9

第二章 旅游饭店企业品牌评价研究综述15

2.1 旅游饭店概述15

2.2 品牌及品牌评价理论概述17

2.3 服务品牌概述21

2.4 关于苏州旅游饭店的研究综述22

2.5 国内外旅游饭店品牌研究综述23

第三章 苏州旅游饭店企业品牌评价指标体系25

3.1 编制说明25

3.2 苏州旅游饭店企业品牌评价指标体系26

3.2.1 苏州旅游饭店企业品牌评价指标系统的组成26

3.2.2 苏州旅游饭店企业品牌评价指标体系的构建26

3.3 子系统1—《苏州旅游饭店顾客满意度调查数据系统》31

3.4 子系统2一《苏州旅游饭店官方网站评价指标体系》32

3.5 子系统3一《苏州旅游饭店企业经营数据分析系统》33

第四章 苏州旅游饭店企业品牌评价实务34

4.1 旅游饭店企业品牌评价的内容与原则34

4.1.1 评价的目的34

4.1.2 评价的总体任务和内容34

4.1.3 评价的具体目标35

4.1.4 评价的原则36

4.2 旅游饭店企业品牌评价的组织36

4.2.1 人员组织36

4.2.2 项目组成人员37

4.2.3 时间安排38

4.3 旅游饭店企业品牌评价的调查与研究方法40

4.3.1 研究方法40

4.3.2 问卷调查41

4.3.3 深度访问46

4.4 旅游饭店企业品牌评价的质量控制47

4.4.1 前期控制47

4.4.2 期中控制（过程管理）48

4.4.3 后期控制48

4.4.4 内部控制制度49

4.5 旅游饭店企业品牌评价的成本预算与管理49

第五章 苏州旅游饭店顾客满意度评价体系51

5.1 建立顾客满意度评价指标体系的意义51

5.2 国际主流顾客满意度指数测评模型的介绍53

5.3 建立顾客满意度评价指标体系的原则55

5.4 建立顾客满意度评价指标体系的流程55

5.5 顾客满意度评价指标体系的建立57

5.5.1 顾客满意度评价模型57

5.5.2 顾客满意度评价指标体系58

5.5.3 顾客满意度评价指标体系二级指标的说明59

5.5.4 顾客满意度评价指标体系的四级指标60

5.5.5 顾客满意度评价指标的量化61

5.6 顾客满意度调查问卷62

5.6.1 调查问卷设计62

5.6.2 顾客满意度调查问卷62

第六章 苏州旅游饭店顾客满意度调查与分析64

6.1 设计与组织实施64

6.2 主要统计结果简介64

6.3 顾客满意度案例分析——以前厅为例73

6.4 数据综合分析77

6.5 存在的主要问题81

6.6 调查对象构成情况简介82

第七章 苏州旅游饭店官方网站功能评价85

7.1 基本概念85

7.2 旅游饭店官方网站功能评价研究86

7.2.1 研究对象86

7.2.2 网站功能要素88

7.2.3 网站功能要素分类89

7.2.4 使用情况统计90

7.3 网站功能评价结果描述96

7.4 旅游饭店官方网站建设策略分析98

7.4.1 完善基本信息及产品与服务等信息功能98

7.4.2 及时更新信息，尤其是优惠促销信息和价格信息98

7.4.3 健全预订功能，扩展预订服务内容99

第八章 苏州旅游饭店企业品牌评价实证研究100

8.1 数据收集100

8.2 统计分值说明100

8.3 评价结果分析101

8.3.1 综合得分101

8.3.2 不同星级品牌评价得分103

8.3.3 根据二级指标分析不同星级饭店得分情况104

8.3.4 苏州星级旅游饭店品牌评价实证研究结论105

第九章 苏州旅游饭店企业品牌发展的对策与建议107

9.1 世界著名饭店集团品牌经营的启示107

9.2 苏州旅游饭店企业品牌发展的思路109

9.2.1 保证品质，提供差异化服务，打造个性化的饭店品牌109

9.2.2 找准定位，建立品牌战略，加强自身品牌发展优势110

9.2.3 重视品牌，确立品牌建设的地位，提升饭店品牌竞争力110

9.2.4 统一形象，注重饭店文化传播；强化品牌，发展企业核心价值111

9.2.5 重视人才，为饭店品牌持续发展提供不竭的动力111

9.3 基于顾客满意度的苏州旅游饭店企业品牌建设策略111

9.3.1 明确目标顾客，定位酒店品牌111

9.3.2 品牌的生命点是品牌的核心价值114

9.3.3 创造个性鲜明的旅游饭店品牌115

第十章 节俭背景下苏州旅游饭店转型路径研究117

10.1 背景分析117

10.1.1 转型的概念阐释117

10.1.2 旅游饭店转型的背景分析117

10.1.3 苏州旅游饭店2013年第一季度营运情况分析119

10.2 主要路径127

10.2.1 凸显绿色低碳的环保理念128

10.2.2 突出人的重要性129

10.2.3 实现品牌推动下的苏州旅游饭店可持续发展129

10.3 具体途径130

10.3.1 服务理念的转变130

10.3.2 组织结构的变革131

10.3.3 运营模式的创新132

参考文献137

附件一：2013年第一季度苏州市饭店业运营情况分析报告141

附件二：2013年上半年苏州市饭店业运营情况分析报告150

附件三：2013年前三季度苏州市饭店业运营情况分析报告159

附件四：2013年苏州市饭店业运营情况分析报告169

附件五：苏州旅游饭店顾客满意度调查问卷182

附件六：苏州市星级饭店名录186

附件七：手绘苏州旅游地图191

后记193