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上篇 快递服务礼仪2

第一章快递服务礼仪概述2

学习目标2

引导案例2

第一节 快递务礼仪的含义与特点3

一、快递服务礼仪的含义3

二、快递服务礼仪的特点5

第二节 快递服务礼仪的总体要求6

一、快递服务礼仪的基本原则6

二、快递服务礼仪的内容9

第三节快递服务礼仪在行业发展中的重要性11

一、快递企业服务工作的特点11

二、快递行业注重礼仪服务的必要性13

三、快递企业加强礼仪服务的重要意义14

本章小结15

课后阅读15

课堂互动18

复习思考题18

案例分析18

第二章快递从业员基本形象礼仪20

学习目标20

引导案例20

第一节快递从业人员仪表礼仪21

一、女士正式场合着装要求21

二、男士正式场合着装要求22

三、正式场合的着装禁忌23

四、工作标志（工装）着装标准24

第二节快递从业人员仪容礼仪28

一、工作妆的要求28

二、个人清洁卫生基本要求30

第三节快递从业人员仪态要求31

一、站姿礼仪31

二、坐姿礼仪35

三、走姿蹲姿礼仪39

本章小结43

课后阅读43

课堂互动49

复习思考题49

案例分析49

第三章快递从业人员言谈礼仪51

学习目标51

引导案例51

第一节 言谈的基本要求52

第二节基本服务用语53

一、礼貌用语53

二、文明用语55

三、电话用语59

第三节服务禁忌用语65

本章小结67

课后阅读67

课堂互动69

复习思考题70

案例分析70

第四章快递从业人员日常交往礼仪71

学习目标71

引导案例71

第一节 自我介绍的礼仪72

一、自我介绍的要求72

二、自我介绍的注意事项74

第二节握手的礼仪75

一、握手的基本要求75

二、握手的禁忌77

第三节宴请客户的礼仪78

一、座位的礼仪78

二、桌次的顺序78

三、席次的安排80

第四节 拜访客户的礼仪81

一、拜访客户时机的选择81

二、拜访客户时的礼仪82

三、拜别客户的礼仪83

本章小结84

课后阅读85

课堂互动88

复习思考题89

案例分析89

下篇快递服务规范92

第五章快递务规范概述92

学习目标92

引导案例92

第一节快递行业务现状93

一、快递行业务满意度调查情况93

二、当前快递服务存在的问题98

第二节快递服务标准的作用99

第三节快递服务规范的主要内容102

一、快递企业服务岗位设置102

二、快递服务规范的内容104

本章小结107

课后阅读107

课堂互动109

复习思考题109

课外实践109

案例分析110

第六章快递企业作环境和设施设备范要求112

学习目标112

引导案例112

第一节快递企业作业环境规范113

一、分拣前规范要求114

二、分拣传送时的规范要求114

三、分拣问题件的处理要求115

四、分拣后装车的规范要求115

第二节快递企业务车辆管理规范115

一、快递车辆管理概述116

二、快递车辆管理规范要求117

第三节快递企业设施设备规范118

一、快递企业营业场所设施设备规范118

二、快递企业快件处理场所设施设备要求123

本章小结124

课后阅读124

复习思考题126

课外实践127

案例分析127

第七章 快递企业口收寄岗位服务规范129

学习目标129

引导案例129

第一节 窗口务语言规范130

一、基本语言规范与服务用语131

二、服务禁语133

第二节 窗口收寄作业流程规范134

一、国内快递业务窗口收寄服务规范135

二、国际快递业务窗口收寄服务规范136

第三节 窗口服务的作业服务与技能要求137

一、作业服务要求137

二、服务能要求140

三、业务办理时间的规定141

本章小结141

课后阅读141

课堂互动143

复习思考题143

案例分析143

第八章快递企业揽投员岗位服务规范145

学习目标145

引导案例145

第一节揽投人员出班准备146

一、上岗出班基本规范146

二、车辆的检查149

第二节揽投人员面见客户之前的行为要求151

一、电话联系客户151

二、车辆的停放要求151

三、敲门与等待客户的要求152

第三节揽投人员面见客户的服务要求152

一、面见客户的行为规范152

二、告别客户的行为规范153

第四节 揽投人员的作业务与技能要求154

一、揽投人员作业服务要求154

二、揽投人员服务技能要求155

三、揽投人员服务水平要求156

本章小结156

课后阅读156

课堂互动158

复习思考题159

案例分析159

第九章快递企业电话客服人员服务规范160

学习目标160

引导案例160

第一节 呼叫中心（客服中心）概述161

一、快递呼叫中心的含义161

二、呼叫中心的发展162

三、呼叫中心在客户互动渠道中的作用164

四、呼叫中心的坐席人员行为规范165

第二节接听客户电话服务规范165

一、接电话的四个基本原则165

二、接听的服务流程及注意事项166

三、转达客户来电的基本要领166

四、接听电话的服务重点167

第三节拨打客户电话服务规范168

一、拨打电话的服务流程和基本用语168

二、注意事项168

三、拨打客户移动电话时的基本要领169

第四节 客户电话查询受理服务规范170

一、查询受理人员基本礼仪规范170

二、查询受理人员的作业服务要求170

三、查询受理人员的服务水平要求171

本章小结171

课后阅读171

课堂互动174

复习思考题174

案例分析174

第十章快递服务人员与客户沟通的技巧176

学习目标176

引导案例176

第一节快递服务人员推介业务技巧177

一、了解客户需求177

二、问题切入的方法179

第二节快递服务人员倾听的技巧182

一、倾听的目的与倾听者的特征183

二、有效倾听的技巧184

三、倾听的注意事项185

四、倾听的辅助方式——提问186

第三节 客户维护工作的技巧187

一、客户接待与拜访技巧187

二、客户投诉的处理技巧190

三、客户投诉及理赔服务规范194

四、向客户道歉的技巧196

五、应对不同性格特征客户的处理技巧197

本章小结200

课后阅读200

课堂互动201

复习思考题202

案例分析202

第十一章快递企业人员服务规范与礼仪教育205

学习目标205

引导案例205

第一节 快递企业员工的礼仪养成206

一、礼仪与职业道德206

二、培养员工礼仪素质的途径208

第二节 快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法210

一、快递企业员工教育的基本任务210

二、快递企业员工服务的培训214

本章小结220

课后阅读220

课堂互动221

复习思考题221

案例分析221

附录一春节日期间快递服务指导规范223

附录二快递服务操作指导规范224