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第一章 客户管理理念导入1

第一节 客户关系管理概论1

一、客户关系管理产生的背景1

二、客户关系管理的定义3

三、客户关系管理的经营原则4

四、客户关系管理与企业文化改造7

五、客户关系管理的发展历史7

第二节 客户服务7

一、客户概念7

二、客户服务的概念与内涵9

三、客户服务的要素10

四、如何提供最优的客户服务12

第三节 客户管理与企业竞争力13

一、企业竞争力的涵义与重要性13

二、客户服务对提高企业竞争力的作用与意义15

第四节 顾客价值16

一、顾客价值的涵义与重要性16

二、企业客户价值的构成18

三、我国企业强调客户价值的意义19

第五节 关系营销20

一、关系营销的含义20

二、关系营销与传统交易营销的区别20

三、关系营销有别于庸俗的营销“关系”21

四、关系营销的特征21

［项目实训模块］22

第二章 客户资源信息管理24

第一节 客户信息收集与整理25

一、客户信息的收集原则25

二、客户信息收集方法26

三、客户信息收集的内容28

四、建立客户档案31

五、客户信息计算机整理分类33

第二节 客户信用管理34

一、信用管理涵义34

二、客户资信的评估方法35

三、客户信用分析的方法39

四、客户信用管理内容40

五、客户信用政策的确定41

六、客户资信风险防范41

［项目实训模块］43

第三章 客户细分45

第一节 客户生命周期45

一、客户关系发展的四阶段模型45

二、客户生命周期的划分及各阶段特点46

三、客户的维系策略50

第二节 客户细分52

一、客户细分的概念和意义52

二、客户细分的方式和客户主要类型53

三、类型组合的客户分类法和运作策略54

［项目实训模块］59

第四章 客户满意度60

第一节 客户满意度60

一、客户满意度概念61

二、客户不满意的原因62

第二节 客户满意度测评63

一、客户满意度研究对企业的意义63

二、常见的顾客满意度测评方法64

三、顾客满意度指数测量基本模型65

四、企业客户满意度测量的内容及其具体指标体系67

五、客户满意度测量的程序69

第三节 提高客户满意度的方法70

［项目实训模块］73

第五章 客户忠诚81

第一节 客户忠诚概念82

一、客户忠诚的概念理解82

二、客户忠诚的分类82

三、客户忠诚的类型分析83

四、超值忠诚客户的行为84

五、客户忠诚的成分84

六、客户忠诚度的指标体系85

第二节 客户满意与客户忠诚关系的分析85

一、客户满意与客户忠诚的概念辨析85

二、客户满意与客户忠诚的关系分析86

第三节 提高客户忠诚度88

一、影响客户忠诚度的因素88

二、提高客户忠诚度的有效途径90

三、客户流失分析92

［项目实训模块］95

第六章 客户服务战略96

第一节 服务战略分析96

一、服务战略的制定流程96

二、服务环境分析98

三、常见的战略分析工具100

四、服务成本和服务水平的均衡104

第二节 服务战略设计107

一、常见的服务战略107

二、服务战略的制定110

三、服务战略的互动及整合体系113

［项目实训模块］114

第七章 客户服务能力建设115

第一节 服务能力管理115

一、服务能力的限制因素115

二、服务技能储备的分析116

三、员工技能管理117

四、客户服务人员的要求120

第二节 服务文化建设123

一、企业文化定义123

二、企业文化理论的发展演变124

三、企业文化的构成126

四、企业文化结构128

五、企业文化要素129

六、企业文化发生机制130

七、服务文化概念132

八、服务组织文化的性质和特征132

九、服务组织文化的建立133

［项目实训模块］135

第八章 客户服务技巧138

第一节 服务消费特征139

一、选择服务标准的复杂性139

二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主141

三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道141

四，服务创新过程复杂142

五、购买风险大142

六、品牌忠诚度较强142

七、服务不满的归因多样化143

第二节 服务接触143

一、服务接触的含义143

二、服务接触的重要性144

三、服务接触的方式和程度144

四、服务接触过程中的三种互动力量146

五、服务接触中的顾客角色及管理策略147

六、服务接触中员工的角色和行为149

七、服务接触中的企业角色150

八、服务接触理论模型151

第三节 客户服务技巧154

一、客户服务基本方法154

二、处理客户异议技巧156

三、处理客户投诉技巧158

［项目实训模块］160

第九章 客户服务中心165

第一节 客户服务中心概述165

一、客户服务中心概述165

二、客户服务中心基本结构168

第二节 客户服务中心的管理171

一、客户服务中心人员的职责171

二、客户服务中心现场管理174

三、客户服务中心的制度管理175

四、如何将呼叫中心转变为利润中心178

五、客户服务中心的绩效度量179

［项目实训模块］179

第十章 CRM系统184

第一节 CRM概述185

一、CRM系统介绍185

二、CRM系统的分类187

三、基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统191

四、CRM系统典型功能举例192

五、CRM产品及厂商简介197

第二节 CRM与提升客户服务效率199

一、CRM对提升客户服务效率的作用199

二、CRM系统实施成功的关键因素200

［项目实训模块］204

第十一章 售后服务体系案例分析205

第一节 案例背景介绍205

第二节 A公司售后服务体系205

一、服务体系部门与岗位职责205

二、售后服务基本工作流程设计209

三、服务承诺212

四、员工服务工作过程设计与控制213

五、服务反馈与回访216

六、投诉处理219

七、员工管理219

［项目实训模块］220

参考文献222